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客户需求是企业发展的原动力

用户战略 2019/07/24 10:40:39  来源:华为

公司的可持续发展,归根结底是满足客户需求 ,做任何事,都要因时因地改变,不能教条,关键是满足客户需求。

也许我们在很短的时间内不能找到真理,但只要抓住了客户需求,我们就会慢慢找到。

我们认为,要研究新技术,但是不能技术唯上,而是要研究客户需求,根据客户需求来做产品,技术只是工具。

满足客户需求才会有我们的生存之路。市场部在全世界刨那么多坑是好事,我们得赶紧去种树。市场需求还是要满足的,困难还是要克服的,研发不能说我们的小树没有长大,市场部也不可以说等我兵练好了再给你打仗。如果员工说我们现在年轻,还嫩,长大后再给你打仗,这是不行的。市场不相信眼泪,我们只有拼,才能冲过去。

我们只要始终坚持以客户需求为导向,就最有可能适应规律,顺应市场,持续长期地健康发展。 

我们认为市场最重要,只要我们顺应了客户需求,就会成功。如果没有资源和市场,自己说得再好也是没有用的。

为客户服务是华为存在的*理由,客户需求是华为发展的原动力。

面向客户是基础,面向未来是方向 

我们产品中有些十分艰难的研究、设计、中试都做得十分漂亮,而一些基本的简单业务长期得不到解决,这是缺乏市场意识的表现。面向客户是基础,面向未来是方向。没有基础哪来的方向?土夯实了一层再撒一层,再夯,才会大幅度提高产品的市场占有率。 

面向客户是基础,面向未来是方向。如果不面向客户,我们就没有存在的基础;如果不面向未来,我们就没有牵引,就会沉淀、落后。

技术在哪一个阶段最有效、最有作用呢?我们就是要去看清客户的需求,客户需要什么我们就做什么。卖得出去的东西,或略略抢先一点点市场的产品,才是客户的真正技术需求。超前太多的技术,当然也是人类的瑰宝,但必须牺牲自己来完成。(来源:《华为公司的核心价值观》,2007年修改版) 

服务的意识应该贯穿于公司生命的始终 

华为是一个功利集团,我们一切都是围绕商业利益的。因此,我们的文化叫企业文化,而不是其他文化或政治。因此,华为文化的特征就是服务文化,因为只有服务才能换来商业利益。服务的含义是很广的,不仅仅指售后服务,还包括从产品的研究、生产到产品生命终结前的优化升级,员工的思想意识……因此,我们要以服务来定队伍建设的宗旨。我们只有用优良的服务去争取用户的信任,从而创造资源。这种信任的力量是无穷的,是我们取之不尽、用之不竭的源泉。有一天我们不用服务了,就是要关门、破产了。因此,服务贯穿于我们公司及个人生命的始终。

公司将继续狠抓管理进步,提高服务意识。建立以客户价值观为导向的宏观工作计划,各部门均以客户满意度为部门工作的度量衡,无论直接的、间接的客户满意度都激励、鞭策着我们改进。下游就是上游的客户,事事、时时都有客户满意度对你进行监督。

我们要以服务来定队伍建设的宗旨,通过不断强化以责任结果为导向的价值评价体系和良好的激励机制,使得我们所有的目标都以客户需求为导向,通过一系列流程化的组织结构和表格化的操作规程来保证满足客户需求,由此形成了静水潜流的基于客户需求导向的高绩效企业文化。

在企业实践中,我们不断将客户需求导向的战略层层分解并融入到所有员工的每项工作之中。不断强化“为客户服务是华为生存的*理由”,提升了员工的客户服务意识,并深入人心。从这个角度讲,华为文化的特征也表现为全心全意为客户服务的文化。

我们奋斗的目的,主观上是为自己,客观上是为国家、为人民。但主、客观的统一确实是通过为客户服务来实现的。没有为客户服务,主、客观都是空的。

华为公司只有一个鲜明的价值主张,那就是为客户服务。大家不要把自己的职业通道看得太重,这样的人在华为公司一定不会成功;相反,只有不断奋斗的人、不断为客户服务的人,才可能找到自己的机会。

以客户为中心,反对以长官为中心 

我不怕大家批评我,大家批评我,有人批评我是好事。员工以后最重要的不是要看我的脸色,不要看我喜欢谁、骂谁,你们的眼睛要盯着客户。客户认同你好,你回来生气了,就可以到我办公室来踢我两脚。你要是每天看着我不看着客户,哪怕你捧得我很舒服,我还是要把你踢出去,因为你是从公司吸取利益,而不是奉献。因此大家要正确理解上下级关系,各级干部要多听不同意见。公司最怕的就是听不到反对的意见,成为一言堂。如果听不到反对意见,都是乐观得不得了,那么一旦摔下去就是死亡。

吃水不忘挖井人,永远不要忘记客户需求是我们的发展之魂。没有他们也就没有我们的今天。我们要永远尊重客户,尊重他们的需求,别把自己的主管行政长官看得太重。

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