专营店今天必须换个活法了...

终端发表时间:2018/2/2

如今，专营店又一次站在了通关游戏的入口。

场景化、快速迭代、新物种、无人店……这些以前从未听过的词语和零售业态，突然变成了活生生的现实，出现在我们面前。

所有零售场景都在被重新定义，新的零售革命正在酝酿，到处都是新鲜的试验场。如果将零售也分为上下场的话，那专营店无疑已经进入了下半场。

上半场的零售

上半场是特色产品的争夺战，是流量的争夺战；靠的是产品的红利、渠道的红利和消费者的红利；挣的是产品差价。那时候，卖化妆品的地方特别少，可买化妆品的人越来越多。所以开店吧，反正不愁客源。那时候，品牌没现在这么多，随便哪个牌子都能卖出去。再后来，搞搞促销买赠也有不错的销量。可如今，顾客不断被商场、购物中心、电商、专卖店甚至书店咖啡店便利店里售卖的化妆品抢走，而专营店的店租人工等运营成本又不断攀升，一降一升之间，留给专营店的利润更加少了。

当各种红利被逐渐稀释和消失，当各种促销买赠都没人感兴趣时，意味着专营店的下半场开始了。其实很多专营店都知道，今天必须换个活法了。可怎么换？大家都茫然。

既然都说新零售是未来，那我也挪出有限的资金，开始在陌生的互联网池塘撒网“捞鱼”：

开线上商城，做零售APP……所有流行的互联网招儿都试了一遍，结果捞到的鱼不够塞牙缝，基本宣告失败。

看隔壁老王在商城上烧了这么多钱没个响，那我就不凑新零售这个热闹了，老老实实在店铺下功夫吧：店铺改造，品类调整……比如加大进口品占比；比如搞体验服务——面积大的，搞个前店后院；面积小的店，也要空出一点位置放几把椅子摆上饮水机或者咖啡机，美其名誉体验式销售。

再加上专家指导的，自己想当然的，很多方法都用上了，可是门店的业绩还是一天比一天难看。

虽然都知道，实体店未来的生存，肯定和互联网分不开。可如何与互联网结合？做零售十几二十年的专营店老板们，也很茫然。

不是老板们不想学，实在是互联网里太多新的东西，而且变化太快了，还有烧钱、人才，一样都不能少。这个时代，没有留给专营店店老板们去摸着石头过河的从容。

如果专营店也分上下半场的话，那上半场的零售，是技术活。

选品、陈列、品类、动线、收银台位置……一切都可以归结到技术。现在回过头去看，这些也是实体零售走入当前的困局根本原因：一切以产品销售为中心。

卖产品没有错，但产品的可替代性太高了，很多地方都可以买到，所以专营店就陷入了客流越来越少的困境。下半场绝对不能这么玩了。

下半场的温度

你有没有发现，在这个匆忙的时代，买产品，看价格，看款式，看功效；选好后，付钱走人，你我两清，别再来烦我，这就是上半场的零售，也是电商们能抢走实体店顾客的原因。

看到这儿，你也许会明白，为什么顾客越来越少来你店里了吧——如果你干的是电商们也在干的活儿，顾客凭什么冒着严寒或酷暑来你家店？

要想让顾客风雨无阻地来你家的店，有一个方法可以做到，那就是除了好的产品，更重要的是她被你有温度的服务所打动，她觉得花这钱值！因为你触动了她心里最柔软的部分——好久没这么被人关心过了！

所以专营店的下半场，是给顾客有温度的零售——服务。

服务？切，服务我们一直有做啊——你肯定会反驳。

没错，专营店都有做服务，但你们的服务，多数是产品的售后服务好不好？是顾客生日时发一条问候短信好不好？你们的目的，是不是希望顾客继续来你的店买产品？顾客会觉得很温馨吗？

顾客现在需要的服务，不是你教她产品怎么搭配使用，而是希望你根据她所处的不同场景，提供不同的护理方案。比如这个月她要出差青海，你给她一套适合西北的护肤方案并配备好相应的护肤品；比如下个月她要参加发小的婚礼，你告诉她什么妆容比较合适并安排人员上门为其化妆……这种个性化的服务，是不是很贴心？顾客会不会感动？顾客还会流失吗？

专营店的下半场，是针对消费者的服务战，挣的是服务费；靠的是无微不至的服务方案，靠的是量身定制的场景消费。

零售表面上看是商品交易，实质是为顾客提供的服务。随着消费升级，品质消费、个性消费已经崛起，个性服务、精准服务将超越常规的竞争手段。只有通过提供有个性、有温度的服务，才能在零售的下半场取得胜利。

从以前走街串巷的货郎，到现在满街送的快递，零售的形式一直在变。

为什么零售形式会一直变？因为消费观念在变。当基本需求满足后，消费发生了变化——

1.低价的东西，被品质、品牌、心理满足感替代。

2.刚需的东西，被品位、调调、自我标签化的东西替代。

3.实用的东西，被情绪、氛围、场景的东西替代。

4.必要的东西，被想要、潮流的所替代。

今天的商品对于消费者来说，除了功能上的，更重要的还有情感上的。

而要想满足消费者这些情感上的需求，就要做有温度的零售，做场景化的服务。

有温度的零售，才能抓住用户。

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