中企营销网 品牌 资讯 展会 实战 终端 广告 时尚 汽车 企业 网络 视频 电商 搜索 管理 文化 创业 招商 职场 访谈 智能 AI 物联网 大数据 数字化

划分顾客的需求和欲求

panwenfu

2020/03/23  23309阅读

终端 2020/03/23 16:37:15  来源:原创  作者:潘文富 23309阅读

       顾客不是下属,不会按照店家设定的标准流程来买东西。所以,接待顾客,不是店家按照自定的单方面标准,而是在了解顾客的基础上,准备多套接待方案和话术,根据顾客情况,灵活机动调用。

       对顾客的了解涉及到多个方面,诸如采购背景、采购导向、消费能力、性格脾气、情绪状态、沟通特点等等。这里只提一点:要划分顾客的需求和欲求。

       需求决定价值,要基于顾客的需求,来推荐针对性的产品,这个道理大家都知道,只是在顾客自己心里,往往是把需求和欲求混合在一起的,一起表述出来,让导购无所适从。

       那么,什么是需求?什么是欲求?

       1.所谓需求,是实质存在的,较为理性的实际需求,与顾客的自身背景和实际市场行情较为接近的。

       2.而欲求,则更多是感性层面的,是由顾客自己主观臆想的,或是被别人洗脑而带来的,已经超出常理的过高要求。

       例如,顾客让店家优惠一点,打个八折,多送个赠品等,基本上还有个谱,属于能商量的范畴。欲求就是过了,随心所欲,什么要求都敢提。诸如价格打对半折,或是按照顾客在XX地方看到的价格来,赠品要送一堆,要有免费试用,有超出常规的售后服务要求,或是强调自己有非同一般的身份,或是直接表示对导购服务态度的不满,表示要投诉,或者不停的改主意~~~。

       欲求的背后,往往是这几点原因:

       1.脑子不好,有病。

       2.习惯了,例如当领导当习惯了,在家里强势惯了,觉得谁都该迎合自己。

       3.被别人洗脑了,灌输了些乱七八糟的信息,例如这类商品都是暴利,随便砍价等等。

       4.自己掌握的信息是错乱的,但拒不承认。

       5.觉得什么都要试一下,有枣没枣先打三竿,万一店家答应呢。

       6.刚进店的时候是正常的,后来发现导购挺好说话的,前面提的一些要求都满足了,胃口开始大了,条件越提越过分了。

       虽然开店是要做生意的,但不是所有的顾客都是顾客,对于顾客的欲求,首先应进行分离,实在分离不了的,这生意不做也罢。

       1.所有的导购,对“需求”和“欲求”这两个概念要有清晰的划分。需求要了解,针对性的介绍,而欲求,则要先行引导和区分,若是顾客过于坚持过分的欲求,则可停止接待。有些导购没划分清楚这两点,把顾客的欲求当成正常需求来看,必然觉得这生意太难做。

       2.在接待顾客的过程中,发现顾客的诉求已经开始超出理性的范畴,有进入欲求范畴的迹象,导购应主动告知正常的商讨范畴,或是提供相关的参考标尺,及时打消顾客进一步放大欲求的念头,这讨价还价也得有个谱才行。

       3.顾客对某个导购表达出过高服务要求时,先换人,由店长或者老板亲自接待。也许顾客只是对这个导购不满,若是换人还不行,则有可能就是挑事的,就可以终止接待了。

       4.顾客自己所掌握的信息也许是虚假的,也许是自己臆想的,或是前期看错了记错了,所以提出一些过分的要求。这时,导购不要直接指责顾客所说的是虚假消息,也不要直接否定顾客所提供的信息。诸如导购对顾客说:“你说的这个价格是不可能的”。这很容易导致顾客觉得:导购是在认为我说的是假话,导购是不相信我。


panwenfu

基于家族经销商生意,自身作为经销商业主,从事商品经销行业二十余年,期间在数个著名企业兼任业务经理及培训师等职。

69 文章/篇

推荐会员more >>

  • 主页
    15370233385

    15370233385

    2024第10届上海国际轴承展及 第22届上海国际工业自动化及机器人展 7月24-26在上海虹桥国家会展中心如期举办

    2024-03-22 加入 暂无
  • 主页
    panwenfu

    panwenfu

    基于家族经销商生意,自身作为经销商业主,从事商品经销行业二十余年,期间在数个著名企业兼任业务经理及培训师等职。

    2019-11-12 加入 上海
  • 主页
    13273717656

    13273717656

    李民华,知名设计师、策划人,二十年来服务百余家企业品牌创建,现黄河科技学院特聘教授,海博视觉品牌策划总经理 品牌导师

    2022-04-22 加入 郑州
  • 主页
    18638276543

    18638276543

    悦顿(YUMDAWN)品牌创始人,专注于各级各类体育运动场馆的专业化照明!点亮精彩,照亮运动!有需要的朋友携手合作!账号为微信号,运动健康,你我共享!

    2022-04-16 加入 郑州
  • 主页
    胡先务

    胡先务

    独立思考,专注用户增长实践。vx:hxwu418

    2021-09-27 加入 上海