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客户管理中客户分类

营销实战 顶置 2020/06/03 10:58:53  来源:百家号/悟空CRM

根据客户的价值、需求、偏好等综合因素对客户进行分类,可以为客户提供针对性的产品和服务,提高客户满意度。在实际中按照客户的消费行为、购买方式、客户的规模、客户忠诚度等不同的分类标准可以把客户分成不同类型。

1.根据客户与企业的关系划分

根据客户与企业的关系,客户可以划分为消费者客户、中间商客户、内部客户及公利客户。

(1)消费者客户。消费者客户购买企业最终产品与服务,通常是个人或家庭,又称终端客户。该类客户数量众多,但消费额一般不高。

(2)中间客户。中间客户购买企业的产品或服务,但他们并不是产品或服务的直接消费者,他们将购买来的产品或服务附加到自己的产品或服务上,再进行销售。他们是处于企业与消费者之间的经营者,经销商就是典型的中间客户。

(3)内部客户。内部客户是企业内部的个人或业务部门,这是最容易被企业忽略的一类客户。企业中采购部门为生产部门服务,生产部门为销售部门服务,销售部门为外部客户服务。在企业中,采购部门、生产部门、销售部门三者之间形成了客户服务关系。而对于销售部门来说,销售人员又成了这个部门的内部客户。

(4)公利客户。公利客户是代表公众利益,向企业提供资源,然后直接或间接从企业获利中收取一定比例费用的客户,如政府、行业协会等。

2.根据客户对企业的价值大小划分

根据客户对企业的价值大小,客户可以划分为贵宾客户、重要客户及普通客户。

(1)贵宾客户。贵宾客户一般是指消费额占企业销售额总量的比例非常高,对企业销售贡献价值最大的客户,这类客户数量很少。

(2)重要客户。这类客户是指除贵宾型客户之外,对产品或服务消费频率高、消费大、客户利润率高而对企业经营业绩能产生一定影响的要害客户。

(3)普通客户。个体消费总量不大,给企业带来的利润也不多,有时可能给企业带来负利润的客户,这类客户人数众多。

3.根据客户的忠诚度划分

根据客户的忠诚度,客户可以划分为忠诚客户、老客户、新客户及潜在客户。

(1)忠诚客户。忠诚客户是指那些对企业十分满意和信任,长期、重复地购买同一企业的产品和服务的客户。从其购买行为上看,其具有指向性购买、重复性购买、相关性购买、推荐性购买四个特征。

(2)老客户。老客户是指与企业有较长时间的交易,对企业的产品和服务有较深的了解,但同时还与其他企业有一定交易往来的客户。

(3)新客户。新客户是指刚刚开始与企业有交易往来,对企业的产品和服务缺乏较全面了解的客户。

(4)潜在客户。潜在客户是指对企业的产品或服务有需求,但尚未与企业进行交易、需要企业大力争取的客户。

4.根据客户状态划分

根据客户状态,客户可以划分为非客户、潜在客户、目标客户、现实客户及流失客户。

(1)非客户。非客户是指那些与企业没有直接的交易,不可能购买企业的产品或服务的群体。

(2)潜在客户。潜在客户是指那些与企业没有直接的联系但是对企业的产品和服务有需求或者有欲望,并且有购买动机和购买支付能力,但购买行为还没有发生的人群。

(3)目标客户。目标客户是指那些能够给企业带来收益,力图开发为现实客户的群体。

(4)现实客户。现实客户是指企业产品或者服务的现实购买群体。

(5)流失客户。流失客户是指那些曾经是企业的客户,但是现在不再购买企业产品或服务的群体。
文章来源:百家号/悟空CRM