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如何利用人工智能应对客户流失

AI 2020/02/17 08:25:20  来源:Forbes

我们生活在一个客户时代。由于数据的传播,现在的客户比以往任何时候都更加见多识广。企业和客户之间的权力格局发生了巨大的变化。通过赋能,客户要求将客户体验放在重要的地位。Walker的研究显示,客户体验将超越价格和产品,成为品牌差异化的最主要因素。

在这一变化趋势中,客户流失成了所有企业的头等大事。有远见的企业已经意识到使用人工智能避免客户流失的价值。人工智能可以改变应对客户流失问题的规则。在利用人工智能来应对客户流失问题的时候,有四种优先策略。

1. 重视数据清洁


肮脏的数据是人工智能工具的致命弱点。机器学习和人工智能专家中流传着一句俗语,那就是:数据提升10%胜过算法效率提升100%。重复的数据、不准确的信息和遗漏的信息都会使你无法分辨客户流失的性质和程度。超过四分之一(27%)的业务领导者不确定他们的数据有多准确。这可能会成为灾难的根源。

清洁数据是人工智能成功的前提。在采取行动并深入分析客户流失问题之前,应该评估你的数据并为你所在公司的数据卫生状况建立一个现实的基准,这一点至关重要。如果你的数据状况不乐观,那么在启用客户流失模型之前,你应该对数据清理方面的方案进行投资。

有远见的企业可以未雨绸缪,主动防止数据卫生问题的出现。B2B的数据以每年70%的惊人速度衰减。你可以投资数据充实解决方案,这样就能够主动避免成为数据衰退的受害者。数据清理和数据充实可能会带来很多麻烦,不过提高数据清洁程度最有效的方法是通过使用机器学习和人工智能工具自动进行数据录入,以此取代手工输入。据称,人为错误是造成肮脏数据的最常见原因。

2. 不要在黑匣子中评估数据

客户很少公开自己的意图。专注于客户策略的研究机构ThinkJar的研究表明,在不满意的26位客户中,只有不到1位(不到4%)会抱怨,而其他不满的客户只会默默流失。

借助人工智能,公司可以查明造成客户流失的确切原因。人工智能工具的优点是能够取代黑匣子分析并评估与客户流失相关的因素(可能会有数百万种)。使用人工智能,企业可以明确客户流失表象之下的各种重要因素,例如年龄和位置之类的人口统计数据,行业和决策权之类的企业数据以及偏好和行为等社会统计数据。

在无所不包的客户活动世界中,人工智能使企业能够从整体上看待所有客户互动,包括离线和在线互动,以识别流失指标。例如,利用自然语言处理的人工智能工具可以进行情感分析,并评估客户评论、电子邮件甚至电话,通过语气和术语捕捉客户可能流失的迹象。

理想情况下,应实时或尽可能接近实时地进行客户流失评估。33%的美国消费者表示,他们会在经历过一次糟糕的客户体验后考虑更换服务商。由于服务质量差造成的客户流失中,有85%的情况都是可以防止的,这一比例非常惊人。在客户服务进行期间及结束之后进行客户流失指标评估,这样你就能够更有效地防止客户流失。

3. 不要在真空中进行客户流失干预

在利用人工智能诊断客户流失倾向之后,下一个合理的操作方法是根据数据设计干预措施并采取行动。最有效的干预措施受多种因素影响。使用单一的客户流失倾向值来设计干预措施可能很危险。《哈佛商业评论》(Harvard Business Review)最近在一篇文章中详细介绍了一个典型的例子。研究人员确定,一家南美无线通信公司的65,000个客户如果选择更高的每月通话分钟数套餐会更合算。实验组客户收到了电话,邀请他们升级到新的套餐,并且被鼓励使用信贷进行升级。对照组客户则不进行联系。三个月后,接到升级邀请电话的客户中,有10%的人取消了服务,而对照组里只有6%的客户取消了服务。

我们应该如何解释这一违反直觉的发现呢?研究人员提出的一种假设是惯性问题。客户坚持使用不合算的套餐是因为他们觉得犯不上花很多精力变换套餐。但是,当供应商提醒他们考虑替代的套餐时,帮助他们克服了惰性,这样他们不光会评估当前供应商提供的产品,而且还会评估其他竞争对手的产品!

使用了人工智能之后,企业可以避免这样的结果。通过评估客户满意度、当前订阅时长、客户互动等数据,人工智能工具可以帮助明确客户是否可能正处于惯性之中,如果答案是肯定的,就不太可能对标准干预做出积极反应。在这种情况下,干预措施必须更加个性化才能奏效。

4. 不要过度自动化,不要忽视人的接触

人工智能具有很大的潜力。我们很容易成为炒作的受害者,并利用人工智能自动执行所有重复性任务。在客户服务和防止流失方面尤其如此。虽然客户服务代表可能认为客户互动本质上是重复的,但客户通常不会这么觉得。

许多证据表明,与自动化相比,客户仍然更喜欢与人接触,特别是在出现问题或负面体验的情况下。普华永道的研究表明,将近三分之二(64%)的美国消费者认为品牌过于关注自动化了,以至于没有意识到人性化的重要性。不要成为这个陷阱的受害者。最好将人工智能优先用于不用面对客户的活动,并且在将人工智能用于面向客户的活动之前,谨慎判断何时需要人类参与,这样你就能够减轻使用人工智能带来的负面影响。

客户流失是一个事实。这是不可避免的。每五年就会有50%的客户自然流失。如果你能最大程度地减少客户流失,结果可能会改变游戏规则。研究表明,吸引新客户的成本是保留现有客户的五倍。此外,客户保留率提高5%可以使利润提高25%至95%。虽然客户流失无法完全避免,但人工智能在阻止它方面大有用武之地。在客户体验越来越多地压倒价格,决定客户满意度和忠诚度的今天,通过采用上述的策略,你可以使业务蓬勃发展。