首页 品牌营销 移动营销 营销资讯 营销专栏 智能营销 用户战略 软文营销 营销实战 终端营销 企业文化 创业 广告营销 电商 人工智能 企业管理 投资 营销资讯 职场管理 成功故事 电话营销 网络营销 搜索引擎 SEO 视频营销 新媒体 大数据 市场研究 物联网 数字营销 招商 市场推广 解决方案 精准营销 营销工具 软文营销 营销实战 终端营销 企业文化 创业 广告营销 电商 人工智能 企业管理 投资 营销资讯 职场管理 成功故事 电话营销 网络营销 搜索引擎 SEO 视频营销 新媒体 大数据 市场研究 物联网 数字营销 招商 市场推广 解决方案 精准营销 营销工具

90%的新客户,其实都是被你自己赶走的

营销实战 2019/11/06 15:46:38

为什么很多厂家,觉得自己的产品很好,但就是不受消费者待见呢?问题很可能出在,顾客在使用你的产品解决一个问题时,同时又出现了另外一些问题。只有关注用户体验的企业,才能产生回头客。那么,企业又该如何发现并满足用户需求呢?本文给出了4方法可供借鉴。

01

前段时间,我去英国的时候,听到的一件趣事。

众所周知,英国人对戏剧的喜爱,是刻在了DNA里的,在英国,大大小小的剧院,可能要比电影院都多。

剧院一多,竞争就很激烈,更何况现在电影市场的发展,也影响了剧院的生存。

有一间老牌剧院呢,就相信,享受莎翁戏剧,是每个英国人都有的潜在需求。

只需要让观众进门一次,就一定会被戏剧的魅力所征服,激活他们潜在的观剧需求。

于是乎,这间剧院的营销经理们,花了大量的财力物力精力,吸引来了新观众。

但结果却事与愿违,几乎有90%的人听完一次之后,就再也没有回来过,新观众完全没有像预想的那样,被戏剧所征服。

为什么会这样呢?难道是戏剧已经过时?还是演员的表演不够传神?或者是因为价格太高了?

如果继续猜下去,永远没有结果,这间剧院的营销经理决定,直接聘请一个专业团队来做调研,数据总比瞎猜来得真实。

结果调研结果一出来,让所有人都大吃一惊。

让90%的新观众不来第二次的决定性原因里,排第一的,居然是因为停车不方便!

02

这是为什么呢?为什么老观众不抱怨停车不方便呢?

原来,老观众早就掌握了停车的方法,而对于新观众来说,停车不便是造成新观众无法成为老观众的巨大阻碍。

剧院随即做出了改善措施,结果发现,新观众的流失率,明显下降了。

这是一个非常有趣的案例,新观众的需求,不是看“莎翁戏剧”,而是“方便停车时看莎翁戏剧”。

为什么剧院就没想到“方便停车”这一点呢?

原因很简单,因为大部分老板很容易陷入一种可怕的思维障碍,那就是——把自己的主观猜测,当成了客户的新需求。

要知道,在经营企业的过程中,最忌讳的就是去猜测客户的需求,而客户的需求,往往是要通过做大量的调研才能得到的。

盲目地猜,自然会使得自家的产品,具备了一大堆用户所不需要的功能,导致了在长期的竞争当中,保持不了自身的优势。

那么,企业该如何做到满足客户需求呢?

03

答案其实很简单,客户想要什么,你就给他什么,而且要比对手更快、更准、更狠。

这就需要讲到一个老生常谈的概念,叫做客户体验。

今天每个公司都在讲如何营造更好的客户体验。

但是,很多企业并不知道如何去营造客户体验。因为它所说的好的客户体验,不过是他自己认为好的体验。

有些企业,尤其是做终端产品的企业,常常会有这样的抱怨,“我们这么好的产品,市场竟然不买账”。

这句话的背后,就有一个我们前面说到的原因,用一句通俗的话概括就是:

明明对方想要的只是一个苹果,你却给她拉了一车梨,这样感动的只有自己,感动不到对方。

04

那么,对于广大的中小企业来说,该怎样通过满足客户需求,改进客户体验,来保持自己在竞争当中的长期优势呢?

《哈佛商业评论》的一篇文章就提出:

企业要想获得长期竞争优势,不能再去等客户来找自己,而是要在客户需求出现之前,就开始着手应对。

也就是说,企业要使用“连接策略”(connected strategy),改善客户体验,降低公司的运营成本,并提升效率。

具体怎么做呢?文章作者,沃顿商学院管理和战略学教授尼可拉·斯格科,介绍了四个策略。

第一,回应需求策略。

现在,大多数消费者都会希望自己在购物过程中花费的精力越少越好。

这个策略就要求,企业尽可能快、连贯地给客户传递他们需要的服务和产品。

比如能够快速交付、内部摩擦最小化、运营有弹性,以及能够精准执行。

第二,规划产品策略。

在客户发现自己有需要,但还没决定好如何满足它的时候,企业可以在这个阶段主动为其提供帮助。

比如,一个用户上网订购打印机的墨盒,网站基于他的购买记录,自动推荐产品。他不用再去寻找,只要根据网站推荐下单就好了。

第三,指导行为策略。

这个策略适用于知道自己需要敦促的客户。

比如有人想要练出好身材,却不能保持健身习惯,这时候企业可以看护客户并提供帮助。

使用这个策略,需要企业不断从客户那里得到信息,避免错失给予指导的最佳时机。

比如可穿戴设备的出现,就让医疗公司能够全天候观察客户,持续监控用户的行为。

第四,自动执行策略。

上面三种策略都需要客户参与,而自动执行策略能让公司在客户还没意识到需求时,就满足这些需求。

有时,消费者会授权企业处理一些事情,从这一刻起,企业就接手了所有事。

使用这个策略的关键要素,是客户对企业有强烈信任感、为公司提供大量信息,企业要利用这些信息准确预测客户需求。

斯格科认为,随着物联网的发展,各种自动执行操作都成为了可能。

比如,冰箱可以感应到牛奶快没了然后下订单,要求第二天早上之前送到。

只不过,人们对数据分享和服务商使用数据方式的接受程度,存在很大差异,自动执行策略无法适用于所有问题。

05

说到底,未来不可预测,创造未来比预测未来更重要。

因为“变是唯一不变的”,不断创造顾客价值,关注客户体验的企业,可以走的更远。

经济环境恶劣的情形下,当下的企业如果想“活下去”,一定要回到顾客价值,与顾客在一起,一定要关注与谁合作的问题,寻找生长空间。

所以关键不是狼性管理、向KPI对齐,而是如何激活组织成员,去为顾客创造价值。


文章来源:微信公众号shanrenzixun