3月14日，一场在淘宝总部举办的商家沟通大会被来自全国各地的上千名商家挤爆了——原定800人规模的会议，报名人数达到近4000人，实际到场人数比邀约人数足足多出一半，不得已紧急安排分会场进行直播。

这是2019淘宝会员自运营商家峰会现场。会上披露的数据显示，以群、直播、微淘、专属客服为核心的淘宝自运营矩阵，已覆盖超50万商家，创造千亿增量市场，在很多行业，自运营给商家带来的增幅远超过大盘平均水平。这也预示着，短短一年多，自运营已经从产品创新走向商业成功，成功推动淘宝从流量运营时代步入会员精细化运营时代。拥抱自运营，正成为淘宝商家争夺新一轮商业机会的迫切选择。

淘宝自运营负责人齐俊生

变化在一年前就已埋下伏笔。在2018年5月的淘宝商家大会上，淘宝总裁蒋凡曾表示，接下来淘宝最主要的变化是，从过去的单独靠营销活动拉动成交，转化为针对会员的精细化运营。“我们要从单一的商品运营到运营IP，运营内容社区、运营商品的多元化的运营模式。”他说。

这个目标如今已成现实。据淘宝自运营负责人齐俊生介绍，淘宝过去一年一直在大力推进商家自运营策略的落地，帮助商家在自运营的策略下更加主动、更加高效地去连接消费者。截至目前，淘宝自运营产品矩阵已覆盖50万量级的商家，其中，数十万商家通过淘宝群和专属客服为超过一亿的消费者提供实时和针对性服务，每天引导成交超亿元，并且还在保持高速增长。2018年以来新增的直播商家数量相比之前也增长了近3倍。商家自运营的模式已经能够支撑几乎所有行业，很多商家通过自运营模式，成交增幅显著超越行业平均水平，有商家自运营成交占比甚至超过了50%。

珠宝行业就是一个因为自运营获得高速发展的代表。直播和微淘的出现，让珠宝商家可以与消费者实时互动，零距离展现珠宝的设计和品质，极大提升了消费体验。2018年，珠宝行业所有商家6成以上的成交都来自直播。同时珠宝还是一个购物决策链条较长的品类，消费者往往需要详细咨询、慎重考虑，商家群和专属客服为珠宝商家运营消费者提供了专门阵地，有效带动了销售增长。以珠宝商家“宝石矿工”为例，该店铺运营着一个2.1万人的老客群，为历史消费金额超5000元的优质客户提供差异化权益和服务，目前店铺群7日二次回访率为69%，转化提升高达400%，群引导成交占店铺总成交近一半。

随着自运营成为淘宝店铺标配，服务体验升级也成了新趋势。数据显示，每天在淘宝，近150万专属客服为消费者提供专属服务，相当于3万多家线下大型超市的导购人员总和；全平台超过100万消费者，享受到了10家以上店铺提供的专属服务。全年有超过30亿人次的消费者进淘宝群互动，其中85后女性最多，她们在淘宝群中咨询和购买最多的商品是连衣裙。

“新的商业环境下，商家的核心竞争力是什么？我认为就是两点：你离消费者的距离有多近，你识别和细分消费者、进而提供差异化服务的能力有多强。”齐俊生表示，淘宝自运营要做的，就是帮助商家提升这两大核心竞争力。

会场的火爆是商家们最真实的回应。来自各行各业的商家们在交流中纷纷表示，拥抱自运营走向会员的精细化运营，已经成为今天的致胜关键。很多商家表示，已经成立专门的自运营团队，专门维护商家群、专属客服等。

齐俊生介绍，2019年淘宝会继续加大对自运营的投入，将有三大升级方向：化繁为简，加大产品投入降低商家成本；化零为整，加强自运营产品矩阵的聚合合力，让商家自运营的效率再上一个台阶；扶优放大，持续升级数据洞察和优质商家的激励机制。

这也意味着，深耕一年多的淘宝自运营矩阵已经步入2.0时代——真正从产品创新走向商业产出，为淘宝在新商业环境下的增长提供新引擎。

“我们坚信商家是先进生产力源头，淘宝要做的是坚定不移地持续投入赋能商家，真正释放商家的生产力，让有意愿有能力的商家去做好运营。商家与消费者的距离更近，提供服务更及时，消费者也会非常满意。”齐俊生最后说道。