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实战营销中常见的九种顾客

营销实战 发表时间:2015/12/20  

营销人员经常会遇到这种情况,当你使出浑身解数,口干舌燥后,才发现对方根本不是“真正顾客”。怎样瞬间认清顾客并一举攻下?下面我们对实战营销中常见的九种顾客进行分析,以便更有效率地进行现场营销讲解。


1随声附和型的顾客


症状:这类顾客是对什么都不发表意见,不论营销人员说什么都点头称是,或干脆一言不发。


心理诊断:不论营销人员说什么,此类顾客内心已经决定今天不准备买了,换言之,他只是为了了解产品的信息,想提早结束你对商品的讲解,所以随便点头,随声附和“对”,让营销人员不再推销,但内心却害怕如果自己松懈则营销人员乘虚而入,令其尴尬。


处方:若想扭转局面,让这类顾客说“是”,应该干脆问:“先生(小姐),您为什么今天不买?”利用截开式质问,趁顾客疏忽大意的机会攻下,突如其来的质问会使顾客失去辩解的余地,大多会说出真话,这样就可以因地制宜的突破。


2强装内行的顾客


症状:此类顾客认为自己对产品比营销人员精通得多。他会说“我很了解这个产品”“我与该公司的人很熟”等,还会说一些令营销人员着慌或不愉快的话。这类顾客硬装内行,有意操纵产品的介绍,常说“我知道,我了解”之类的话。


心理诊断:此类顾客不希望营销人员占优势,或强制于他,想在周围人面前显眼,但是他知道自己很难对付优秀的营销人员,因此,用“我知道”来防御和保护自己,暗示营销人员“我懂,你不要来骗我”。这种情况下,营销人员要认为他们几乎是对产品没有任何了解。


处方:应该让顾客中圈套,如果顾客开始说明商品功能特性时,你可假装认同点头称是,顾客会很得意。当因不懂而不知所措时,你应该说:“不错,你对产品了解真详细,你是否现在就买呢?”顾客为了向周围人表示自己了解产品装了不起,故此一问,顾客一时不知如何回答而开始慌张,这时正是你开始介绍产品的最好时机。


3虚荣型顾客


症状:此类顾客渴望别人说自己有钱。


心理诊断:此类顾客可能债务满身,但表面上仍要过豪华生活,只要营销人员进行合理的诱导便有可能使其冲动性购买。


处方:对于此类顾客,应附和他,关心他的资产,极力赞扬,假装尊敬他,表示要向他学习。他会顾及面子,咬咬牙买下商品,但他不会把表情写在脸上,因此,这类顾客很容易中圈套。可通过产品时尚外观或某些特殊的功能卖点,给其带来某方面虚荣心的满足。


4理智型顾客


症状:此类顾客稳、静、很少开口,总是以怀疑的眼光审视商品,显示出不耐烦的表情,也正因为他的沉稳,会导致营销人员很压抑。


心理诊断:此类顾客一般都注意听营销人员的讲解,他同时也在分析评价营销人员及产品。此类顾客属知识分子发烧友较多,他们细心、安稳、发言不会出错,属于非常理智型购买。


处方:对此类顾客,销售过程中应该有礼貌,诚实且低调,保守一点,别太兴奋,不应有自卑感,相信自己对产品的了解程度,在现场销售中应多强调产品的实用性功能。


5冷漠型顾客


症状:买不买无所谓,不介意商品优异,喜欢与不喜欢,也并不是太有礼貌,而且很不容易接近。


心理诊断:此类顾客不喜欢营销人员对他施加压力和推销,喜欢自己实际接触产品,讨厌营销人员介绍产品,表面上什么都不在乎,事实上对很细微的信息也非常关心,注意力比较集中。


处方:对此类顾客,通俗的产品介绍方法并不能奏效,低调介入,通过产品最独有的特点来引起顾客的好奇心,使他突然对产品感兴趣,顾客就自然愿意倾听你对产品的介绍了。


6好奇心强的顾客


症状:此类顾客没有购买的任何障碍,他只想把商品的情报(信息)带回去,只要时间允许他都愿意听产品的介绍,那时他的态度就变得谦恭,并且会礼貌地提出一些恰当的问题。


心理诊断:此类顾客只要看上自己喜欢的商品,并激起购买欲,则可随时购买,他们是一时冲动而购买的类型。


处方:应编一些创意性的产品介绍,使顾客兴奋后,时机仍掌握在你手中,一定要让此类顾客觉得这是个“难得的机会”。


7人品好的顾客


症状:此类顾客谦虚有礼,对营销人员不但没有排斥,甚至表示敬意。


心理诊断:他们喜欢说真话,决不带半点谎言,又非常认真倾听营销人员对产品的介绍。


处方:此类顾客应认真对待,然后提示产品的魅力,营销人员应用稳重的态度向顾客显示自己专业方面的能力,展示讲解时,一定要有理有据。重视服务质量及细节,心态平和,不卖弄。


8粗野疑心重的顾客


症状:此类顾客莫名其妙地找麻烦,他的行为似乎在指责一切问题都是由你而起的,故与其关系很容易恶化,他完全不想听你的说明,对于商品的疑心很重,任何人都不容易应付他。


心理诊断:此类顾客是有私人的烦恼及心理压力,因此想找人发泄。


处方:应以亲切的态度应付他们,了解顾客背景,语言稳健,不与其争论,避免说一些让对方构成压力的话,否则其会更加急躁。介绍商品时应轻声,有礼貌,应留心他的表情,让顾客觉得你是他的朋友。


9挑剔刁难型顾客


症状:此类顾客对产品功能外观以及服务等具体要求非常苛刻,对营销人员有一种排斥心理。


心理诊断:此类顾客向来谨慎小心,担心上当受骗,所以尽量多地提出一些超出别人正常思维的问题和细节,以消除内心的顾虑,同时隐藏自己心虚的心理。


处方:耐心解答顾客提出的所有问题,打消其顾虑,语言一定要强硬,并在讲解过程中将其思路引导到产品的功能、卖点、前卫性以及售后服务的完善性方面来,可以以反问的方式直接发问:“先生(小姐),您觉得这个产品的外观(功能、音质等)怎么样?”一个一个地消除顾客的疑虑,拉近和顾客的距离。