客户体验的三大误区

实战发表时间:2017/12/8

误区1：营造客户体验是给客户提供最好的产品，最好的服务。针对客户提出的需求，我们应不断妥协满足客户。

实际上，客户需要的并非一定是最好的，而是最适合的。如果你给客户店铺最贵的衣服，这衣服正好超出了客户的预期，那再好的服务也不能让顾客满足。

实际：我们应提供恰到好处、适合客户需要的产品。

误区2：客户体验和客服系统相关，只要通过客服系统让客户满意度提升，就能营造良好的客户体验。

实际：客服系统是防患于未然的体系。真正良好的客户体验是在出现问题之前找到客户在整个交易环节中的痛点，及时、有效并长远地解决这些痛点，尽可能不让客户触发客服系统。

误区3：营造客户体验即提供可用的产品，产品可用即意味着好用。

实际：给客户提供能带给他们优质体验的产品和服务。

建立客户体验生态圈

营造客户体验不仅仅是让客户满意，还要打造生态圈，这关系到企业内外部各个环节。

1、生态圈内部环境

客户体验的生态体系可能包含客户可见的销售人员、客服人员、企业网站、企业手机客户端应用和微博微信等自媒体渠道。而对于客户不可见的包括法务、财务、人事、风控，甚至保洁员等。

2.生态圈外部环境

外部的合作伙伴可能包括技术提供商、物流公司、代理渠道以及合作的猎头公司等。

打造真正的客户体验生态系统，要将企业的内外部环境打通，所有环节做到以客户为中心，以此来营造优质的客户体验。

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