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如何把用户体验做到极致?

实战 发表时间:2018/4/27 5:59:55  作者:zxin  

实战 发表时间:2018/4/27 5:59:55  作者:zxin  

极致的用户体验是每一家公司、每一款产品、每一个产品经理和设计师都追求的,如何把用户体验做到极致?


我总结了四个关键词:自然、贴近、信任、格局。


1. 自然


解锁屏幕/接听电话从左往右滑是自然。不需要文字和语言的解释,用户不需要思考就知道如何去行动是自然。


我们在设计产品功能和交互的时候,鼓励每个界面尽可能有且仅有一个突出的按钮,让用户不用思考就会点击进入下一个环节,不制造多余的干扰项,让用户更快更流畅的完成整个流程动作。这个过程,是自然。


自然的体验是将一切行为都回归到人的本性。比如:iphone早期的滑动解锁,小孩几乎是上手就会的,因为触摸是人的天性。


2. 贴近


7-11有很多商品是直接从供货商拿货的,并没有标明使用方法。针对这种类型的商品,管理者要求员工自己试用、试吃,找出最优的使用方法,再提供给用户。


比如:一款没有冲泡方法的方便面,员工们挨个泡,找到最佳口味的水量、时长和水温,然后贴个标签在方便面的包装上,售卖给顾客。再比如:新品糖果,员工先要观察糖果几天会化开,再提示给顾客食用的最佳时间。


这是一个贴近用户的典型例子:产品的提供者是自己的第一批使用者,通过摸索、尝试,找到最佳及最舒服的使用方式,再传递给用户。


还有一种是以走进用户生活的方式贴近用户,比如:传音根据非洲当地的生活特征来制造和优化产品。(传音的案例——什么是好产品?)


3. 信任


我在网上看到一句话:一切由受众的智商和素质决定。


这句话不是用来形容用户体验的,但恰好适用我想要讲的一个观点:一个好的用户体验,不是单方的给予,而是双方的信任。


假如:一个卖鞋的品牌定了这些规则:


客户买1双鞋,可以发3双鞋,客户选择1双,其他免费退回,双向邮寄都是免费的;


客户收到商品不满意,365天内退换货都可以,平台承担运费;


客户购买的商品断货,客服去其他平台查询和对比,给一个最优的购买渠道给顾客;


把客服电话放在网站最显眼的位置,且一周7天,一天24小时都有客服提供服务;


客户只需要在购买之后的90天内付款。


单就人力成本和物流成本,你一定会觉得这家公司疯了吗?


就是这家“疯了”的公司,2012年被亚马逊以12亿美元收购,一举刷新电子商务企业收购史上最高收购额的纪录。


365天包退换使平台的退货率高达25%,加上近乎变态的客户服务,成本是每年近1亿美元。看起来这笔支出非常庞大,但它的回报是惊人的:每份订单的平均金额90美元,毛利率高达35%,回头客占了75%,回头客的交易额是新客户的15倍,维护成本却只有新客户的1/6。


这家公司被称作“极致用户体验”的代表,被写进了哈佛商学院的教案,它就是美捷步。


一定会有人疑惑:不会有人买了鞋,穿腻了寄回来,把平台当免费的储鞋柜吗?


这就是信任的问题,给予用户充分的空间和足够的信任,用户感受到你的信任,不会回以恶意。


比如:美捷步,平台相信用户的消费是为了选到最适合自己的鞋子,而不是捣乱。基于此,给用户足够的时间让他找到最合适的鞋子,这是服务最主要的目的,也因此不会为了小部分的恶意消费去降低大部分用户的消费体验。


4. 格局


传音进入非洲市场没两年,中国的山寨机纷纷涌入非洲市场(2010年),质量可想而知。也就在这一年传音在非洲尼日利亚成立了手机服务中心,这是第一个在非洲本地建设售后服务网络的外国手机企业。传音不仅维修自家品牌的手机,其他品牌的手机也一并维修。


7-11也是如此,有些顾客来的比较晚,没有盒饭,店员则会温馨提示,隔壁某某便利店也能买到盒饭,哪种盒饭好吃?什么价位?有多远?怎么走?等等。


美捷步的电话客服,不要求固用的话术,只要能让客户满意聊什么都可以,内容、模式没有限制,也不要求推销自己的商品等,哪怕用户要你听她控诉自己的男朋友。


上面只是随便举了三个例子,可以看到:格局层面已经不是在做一款产品了,而是海纳百川的服务。


我的产品为你服务,我的产品提供不了的服务也会告诉你哪里可以提供,别的产品解决不了的问题我也愿意帮你解决。


用户到你这里来消费,没有完成消费,心里自然是有些失落或是不满的。你提供其他的方案给他,是在帮他解决问题,对用户而言,你就更像是一个朋友,而不是商人。


上面这个例子是对应前面三个例子的,讲的是同一种现象。从这个层面来讲格局,我觉得是最合适的。


当然,极致的用户体验也要产品有价值。