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酒店如何让流失的客户“回心转意”?

发表时间:2019/7/29 10:25:03  来源:酒店精准营销  作者:彭占利  
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酒店“休眠客人”并没有明确的标准,一般而然是没有按照消费规律消费的客人。


比如一个月消费1次的客人,连续多个月份都是这个规律。当酒店发现这个客人,一个月都没有来酒店消费了,那么这个客人可能就是“休眠客人”。在酒店的界定中也有几种可能,对于自己的酒店这个客人是“休眠状态”,也不排除这个客人流失了,或者到其它酒店去消费了。


那么,酒店在面对这样客人的时候,如何操作才能唤醒这类客人“回心转意”呢?


第一点、掌握客人“休眠”的真实原因


据有关统计,只有4%的客人会表达不满,其他的客人可能不会表达不满,但是可能已经去其它酒店消费了。


如果我们找不出什么原因,我们是无法采取行动,唤醒这类客人的。


酒店的营业部门是最清楚客人不满是什么原因造成的了。同时,需要酒店定期来分析客人满意度方面的具体实际情况,所有的营业部门要从不同的角度反馈有价值的信息,然后进行汇总,按照反馈的多少和重要程度进行排序。


在彭老师做酒店职业经理人的时候,所谓的运营分析会,基本上是没有客人满意度这个分析的,一般是客人投诉多和少。在具体的原因分析上,如果信息不对称,最好的方法是按照酒店给客人添的“标签”进行分析判断,尤其在接下来的交流阶段,“标签”会帮助酒店唤醒休眠的客人。


第二点、开始交流,唤醒“休眠”客人


交流沟通的工具有很多,关键是我们要设计。


一般情况下,客人的“休眠”不是真的“休眠”,是对我们的酒店产生了不满,对产品、服务等方面体验不好了。所以,这样的客人多少对于我们酒店是有一定沟通成功基础的。


可以先发短信,进行问候,告知酒店的优惠活动,告知其近期没有来,酒店的改进和提高等等。如果酒店给这部分休眠的客人添了标签,接下来,按照标签的提示选择适当合适的时间与客人进行电话沟通,需要注意不要操之过急。


第三、从交流走向“苏醒”


这个步骤是在前两步基础中开展的,如果我们界定不了客人休眠的状态,其它的一切都是徒劳。彭老师的酒店会员系统,每天都有“休眠状态”客人的统计提醒,让酒店准确无误的掌握会员的状态。


从交流开始,按照标签的提示给予这部分客人更多的优惠和切实的好处,拿出酒店的诚意,不断强化这样的沟通,客人的苏醒则是大概率的事情了。


虽然是简单的3步,但是涉及到酒店对客人或者是会员数据的统计,通过消费规律来判断客人的状态,没有了数据我们就缺少了判断,只能靠经验来面对发生的一切了。


从酒店营销的视角出发,唤醒1个“休眠客人”比新开发一个客人更简单,成本也更低。



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