栏目导航

专题推荐

热点文章

零售企业如何建立以消费者为中心的组织架构?

发表时间:2018/3/9 9:41:33  作者:lixiamin  浏览次数:27489  
字体大小: 【小】 【中】 【大】

零售企业该如何建立以消费者为中心的这么一个组织,或者转向消费者为中心的一个新零售。其实第一步要做的事情,要转变思路。第二个是要有一个独立的组织架构做保障。

那么这个组织架构,一般情况下应该是在集团公司,如果是集团的话,集团公司级别的一个至少是副总这个级别的人来担任老大的一个会员运营中心。大家注意,我说的是会员运营中心,而不是营销,而不是服务。运营是什么概念?运营的定义是一个持续的有组织架构和流程保障的经营活动。

第二块就是我们整个公司的业务流程要发生改变,就是我们从商品采购,营销企划到售后服务,都会转向以消费者为中心的流程的指导,就是端到端的流程会变成以消费者为中心的流程,消费者会在中间,我的采购,我的服务,我的财务,我的物流,我的门店是在周边的。就是说越靠近消费者这一端的话,我们通过流程、通过工具,总部会给门店和接触消费者这些店进行赋能的,那么更好的去了解消费者和服务好我们的消费者,真正的把消费者当成朋友和知己。

那么第四块是什么?就是我们要建立起消费者的数据中心。现在你会发现一个很可悲的事情,我们线下零售发展那么多年了,十七八年了,我们线下零售的pos交易里面的会员消费占比,我们考察过很多企业,只有20~30%,也就是说你有70%的交易不知道卖给谁了,也就是说你的客户、消费者来你店里面为什么来不知道?他流失了、走了,为什么走?也不知道。你说这个店你怎么开的,你这个店长是怎么当的?

所以就是说建立起消费者的数据中心,这件事情是转向消费者运营的一个非常重要的一步,我们要把各种数据沉淀下来。这些沉淀的数据包括几个方面:

一个方面,就是咱们pos交易的交易数据。第二块就是我们叫做全渠道的会员数据、消费者的数据,包括潜在客户,包括我们微信上的、微博上的、电商商城的、微商城的、包括实体店的,这些我们叫uc,我们有四大中心,UC是消费者中心叫用户中心。那么TC是交易中心就是包括我们的线上交易、线下交易、全渠道的交易,那么我们的IC是我们的产品中心,还有我们的CC,就是我们的沟通中心,我们把它定义成新零售消费者运营的四大数据中心。

尤其是CC沟通中心,这个沟通中心,你比方说一个客户到我们店里来了,他买了或者没买,她走了。那么这个时候其实就是一次消费者和我们零售企业的一次CC,一次互动,叫联络。

这种联络可以使我们主动找消费者的,也可以消费者主动找我们的,不管是通过店里面逛了一圈,还是微信跟我们聊天,还是我们的官网浏览记录,还是我们的商城的浏览记录或者购物车的记录,那么都是CC里面的这些数据。

比方说我们是店里面wifi的感知,我们人脸识别的这些FaceID,都是我们CC数据的一部分,我们都要在这四大中心上进行数据分析和建模的。

那么建立消费者为中心的第五个要素,就是我们需要一个CRM系统,一个功能强大的CRM系统,而且能够支持全渠道,就像我们之前做的全渠道会员运营的一个CRM工具。当然国内也有很多类似我们这样子做工具的,但是也算是参差不齐,我们是专注这一块。那么这个工具的好坏也很重要,但它不是最重要的,最终还是我们运营这一块,需要一个好的工具。

第一你要能够包括你的社交媒体这一块的接触,就是能够覆盖所有的交易渠道。

第二能够覆盖所有的客户接触点。
第三能够完成全渠道数据采集。
第四能够对采集回来的数据进行做自动化的加工建模和标签。
第五能够支持营销自动化,对于加工好的数据能够做营销自动化。

第六对于营销的结果能够做清晰的ROI的分析。

这个是很重要的,就是数据,然后再反过来之后,再次营销到我们的模型、标签和下一次的营销活动。

那么转向消费者为中心的第六部分,也是最核心的部分就是团队。就是我们有没有一个独立的会员运营团队,你虽然前面建了流程,建了架构,但是你没有人的话,你买了工具,你建了数据中心,但是你没有人,没有操盘手,没有方法论,其实是没有用的。

联系我们 - 广告合作 - 咨询服务 - 人才招聘 - 法律声明 - 网站声明 - 付费方式 - 在线投稿

郑州市.高新区.国家863中部软件园9号楼912号  豫ICP备18041562号-1  百度统计

点击这里给我发消息 点击这里给我发消息