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从硬件创新到服务创新,数字时代用户连接渠道的变革

发表时间:2019/4/18 7:29:46  来源:懂懂笔记  作者:fgoip  
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如果你不是华为的用户,会被华为手机的各项硬指标震撼到,也会被华为手机华丽的外表诱惑到;一旦成为华为的用户,则会被一个有趣的灵魂吸引住——这个有趣的灵魂就是华为终端云服务,这也是华为手机带给用户最大不同之处所在。


“硬件创新外,我们还要在终端云服务上让用户有一致的体验。一个帐号,贯穿所有设备,不管在任何场景下都有一致的服务体验。”华为消费者业务云服务总裁张平安表示,“华为的智慧服务将来会专注在真正的助理服务,它能更理解用户,更懂用户,又有一定的记忆性,慢慢地了解用户的习惯。你使用越多,它越懂你,越智能,就像一个始终伴随你左右,知你、懂你、帮你的私人助理一样。”


1

将更多的便利与有趣装进手机里


现在用户在看视频的时候有一个痛点:因为版权限制,用户需要下载不同的APP,购买不同APP的会员,还要在不同的APP之间跳来跳去,追剧的成本非常高,严重影响了用户体验。作为用户来讲,希望有一个统一的平台可以智能追剧,每天随时随地看自己想看的内容。


华为视频用户体量庞大,对内容的需求呈现多元化趋势,既要有流行爆款的节目,也要有经典作品。华为终端云服务一直努力引入头部资源,丰富平台内容,为用户打造一个入口级的视频服务。


大家觉得内容聚合就是把内容整合过来就完了,但其实没有那么简单。比如,有的人愿意合作,有的人不愿意合作,各方都要找到利益诉求点、产生价值,才能真正形成合作。再比如内容整合之后不是简单的堆积在那里让用户去找,而是需要通过智能的方式推送给用户,还要通过统一的帐户让用户在不同的屏幕上都有一致的体验,这里面还有很多技术的工作需要做。


当然,最难的就是版权的问题。芒果TV这些头部媒体都有很多独家的版权,整合之后需要创新的版权合作模式使得各方都有收益,才能形成合作。去年年底,华为终端云服务与芒果TV达成了版权联合运营的合作,算是在内容聚合方面跨出了一大步。“我们跟合作伙伴在商业模式有很多创新,希望让用户通过华为视频观看更全的内容。”张平安说道。


华为视频只是一个缩影,华为一直希望让手机扮演更重要的角色。张平安透露,将更多的卡、票、钥匙、证件装进手机,出门只带一个手机就能解决一切问题,这个梦想不远了。


现在的手机都有NFC功能,同时有加密芯片,那么理论上就可以把身份证、银行卡、交通卡、会员卡、门禁卡等所有的卡片和证件都“装”进手机里。试想一下,上下班的时候打卡用手机,坐公交用手机刷车票,去机酒店入住的时候出示手机里的公民网络电子身份标识(eID),酒店不给你房卡而是直接给你手机里发一张电子门卡,离店的时候也不需要退房,电子门卡自动过期作废……


所有这些,都不是设想,已经在推进当中。据张平安介绍,在华为内部已经实现将工卡内置到手机里,员工进出可以不再刷工卡,而是刷手机,手机息屏状态下只要在闸口贴一下,就直接可以刷卡进出。


此外,华为正在跟相关部门配合,在深圳的100多家酒店试点公民网络电子身份标识(eID)。这当然并不容易,需要与公安部门等多个政府部门合作,还要获得酒店、机场的认同,他们愿意一起去承担创新的风险,打通所有的系统,才能推广下去。


我们看到,为了让用户在手机上实现更丰富的应用、更统一的体验,华为终端云服务在两方面做着不断的突破:一是模式的创新,二是更开放的生态合作。


2

“有趣的灵魂”聚集“有品的用户”


据2018华为终端云服务白皮书数据显示,全球已经有超过5亿用户使用华为终端云服务,与这个有趣的灵魂进行了“对话”。同时,有超过56万注册开发者与华为一起亲历着数字生活的智慧化变革,共同打造这个有趣的灵魂。


用户一旦接触到这个有趣的灵魂,便很难再舍得离开。白皮书中关于用户对美好数字生活的十大发现指出,华为终端云服务的用户在换机时更喜欢选择同品牌新品,因为用户的使用行为、数字资产积累、会员身份对终端产品的使用粘性起到积极的作用。


华为一向都非常注重NPS(用户净推荐值),这也成为华为手机业务增长的核心秘密之一。NPS的提高,不仅依赖硬件本身,更依赖“软”的服务。


从华为2018华为终端云服务白皮书数据来看,华为用户已经养成“新懒人生活方式”,“想我所想的智慧服”务受到青睐,华为生活服务用户量增长41.5%;平均每用户、每天唤起华为智能助手2.9次。


高品质的服务聚集了高品质的用户。从华为终端云服务的数据来看,华为用户对知识付费已从小众尝鲜走向普遍认可,华为阅读用户日均阅读时长增长15.3%,付费用户数增长244.4%;华为视频“知识”专区用户付费金额月度环比平均增长178.2%。


同时,他们关注自我、关注品质,对个性化及高品质的影音、图片内容使用需求稳步增长。华为音乐HQ/SQ/HiFi等高品质音源,播放量稳步提升;华为视频高品质片源(4K+HDR)累计播放量增长80%;华为主题付费用户数增长172%。


绿色、安全、便捷的自助出行在华为用户群中成为时尚。天际通作为华为用户专享的境外上网服务APP,境外出差、旅行,无需购买本地SIM卡,即可实现全球80多个国家和地区高速上网。华为天际通除流量预订外,还可以进行酒店预订、海外自驾租车、机票预订等出境游服务。


有趣的灵魂聚集了高品质的用户,自然也可以享受到更高品质的服务。比如,购买HUAWEI P30系列的用户可以自动享受Booking.com缤客全球最尊贵的会员待遇,拿到10%的折扣;携程旅行也给HUAWEI P30系列用户超级会员月卡的福利;华为影视VIP+芒果专区会员,免费畅享1个月双会员特权;沪江教育赠送200元的学习卡,等等。


当你买一部手机就有一系列超级福利砸来,你说这个手机的诱惑力有多大呢?


同样,高品质的用户对合作伙伴也有很大的吸引力。“对于商家来说,在数字时代跟用户连接、沟通的渠道一定要转变。原来通过铺天盖地的平面广告,现在这种形式认可度明显降低。华为有这样一群尊贵的用户,正好可以给他们建立连接的通道。”张平安表示,合作伙伴之所以给到华为用户一系列的超级福利,正是因为这是有潜力的高价值用户群体。


3

让智慧成为生活的现实


华为终端前不久召开了誓师大会,将目标定在1500亿美元。而华为消费者业务CEO余承东也提出今年在中国市场每卖出2部手机,就要有1部是华为,也就是意味着华为手机在中国要冲击50%的市场份额。而今年,华为超过苹果成为全球智能手机第二已经几乎没有悬念。


华为手机这样的发展势头,除了在手机硬件上不断的创新,还有两个其它品牌手机不具备的特色:一是华为自研的麒麟芯片,一个是华为终端云服务生态。可以说,一个是“心”,一个是“魂”。“心”让华为手机更聪慧,“魂”让华为手机更有趣。


其实,1500亿美元的目标不是单一依靠华为手机完成,而是华为全场景智慧生活的目标,即1+8+N。华为消费者业务今年开始,战略重点从手机向全场景智慧生活过度,未来华为贩卖的不是手机,而是贩卖一种智慧生活的方式。在这个过程中,华为终端云服务作为“魂”的重要性也越来越凸显。


未来五到十年,华为终端云服务将扮演什么样的角色?“我们围绕终端云服务生态的多样性、丰富性来努力,在各种场景提供统一的服务体验。未来我们希望智慧服务能成为一种助理服务,能更理解用户,更懂用户,又有一定的记忆性,慢慢地了解用户的习惯。这样通过智能助手服务,将来让“服务找人”,现在是“人找服务”。以前是‘人找服务’,而未来将是‘服务找人’。”张平安总结到。


从张平安的总结当中,我们可以提炼几个智慧服务的特质:未来的服务将呈现原子化,打破壁垒,在你需要的地方出现,而不再是一个个孤立的APP;在所有场景都有统一体验,并且可以无缝衔接;服务将更加丰富多样;从被动服务到主动服务,同时还要“比你更懂你”。


当然,华为终端云服务并不局限于华为手机内部,而是希望通过创新合作的模式服务于更广大的用户群体。


谈及华为终端云服务的未来目标,张平安提出双10亿的目标:“终端云服务的用户未来五年希望能达到10亿。此外,通过与全球运营商、车企等合作伙伴的合作,再获得10亿手机以外的用户。“


【结束语】


华为终端云服务在华为内部是没有营收指标的,它的考核标准就是服务生态的丰富性、便捷性,能不能真正提供极致的体验,提升用户粘性。


在苹果的春季发布会上,我们看到苹果全面“软化“,没有发布新的硬件,而是发布了4个全新的服务。张平安表示,华为不自己去做内容,而是更多的用聚合的方式,帮助内容生产者更通畅地到达最终用户,也就是‘搭桥’的模式。”


“搭桥”并不容易,要通过创新的模式实现各方共赢才能有效地搭起桥来,“这件事很难,需要我们矢志不渝地去推动。”张平安说道。



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